Por Chris Voss y Tahl Raz
Sinópsis
Never Split the Difference (2016) es tu guía para la negociación. Basado en el extenso trabajo de Chris Voss en el FBI, los autores ofrecen consejos prácticos sobre cómo negociar tu camino hacia el éxito, ya sea en la oficina, el hogar o un enfrentamiento con rehenes.
¿Qué vas a aprender?
Conviértete en un negociador experto.
¿Alguna vez has intentado y no has podido convencer a tu pareja de ir a un nuevo restaurante, a un vendedor de coches para ofrecerte un mejor trato o a un cliente potencial para que acepte tu propuesta comercial? La mayoría de nosotros no logramos convencer a otros con bastante regularidad. No importa cuánto lo intentemos, nuestras súplicas caen en oídos sordos.
Eso es porque no estamos negociando bien.
Y ahí es exactamente donde entra este resumen. Descubrirás los secretos de una negociación exitosa nada menos que de Chriss Voss, una vez el negociador internacional número uno en secuestros del FBI.
La negociación ocurre en todos los aspectos de la vida, y hay más que racionalidad e intelecto.
La gente tiende a pensar en la negociación como algo reservado para abogados y salas de juntas corporativas, pero la verdad es que los humanos negociamos en todos los aspectos de la vida. En otras palabras, si bien negociar es lo que hace la policía cuando se trata de situaciones de rehenes, también es algo que sucede en el trabajo, en casa, con tu pareja y con tus hijos.
En un sentido simple, la negociación es simplemente tratar de hacer que las cosas salgan bien; es tener una interacción o comunicación con un resultado específico en mente. Siempre que dos o más personas quieren algo el uno del otro, se está negociando. Digamos que quieres un aumento y tu jefe quiere que tu salario se quede donde está. O tal vez quieras que tus hijos se vayan a la cama a las ocho, pero quieren quedarse despiertos hasta las diez.
Bien, entonces la negociación es más común de lo que la mayoría de la gente piensa. Pero, ¿qué hace que un negociador tenga éxito ?
Es más que lógica matemática y un intelecto agudo. Eso es porque los humanos no siempre son racionales; a menudo no actúan sobre la base de la lógica o la razón. Para complicar las cosas, los humanos tampoco siempre son predecibles. Las personas a menudo actúan en función de su naturaleza animal, que es irracional, espontánea y un poco salvaje.
Eso es precisamente lo que encontraron el psicólogo Daniel Kahneman y el economista Amos Tversky después de años de estudio. Sus hallazgos desafiaron el pensamiento convencional sobre negociación. Así es cómo lo hicieron.
En la década de 1970, cuando la negociación se definió por primera vez como un campo de estudio, se basó en el supuesto de que cada individuo actuaba racionalmente y en su propio beneficio. Sin embargo, la investigación de Tversky y Kahneman descubrió que los humanos son propensos a lo que se llama sesgo cognitivo, lo que los hace inconscientemente irracionales.
Incluso identificaron 150 tipos diferentes de sesgos, incluido el llamado efecto marco ; este concepto establece que, cuando se enfrentan a las mismas opciones, las personas tomarán decisiones diferentes dependiendo de cómo se enmarquen las alternativas.
En pocas palabras, para ser un negociador exitoso, tu enfoque debe tener en cuenta la naturaleza compleja de la humanidad. A continuación aprenderás a hacer precisamente eso.
Una negociación exitosa se trata de generar confianza y obtener información.
Los buenos negociadores se acercan a la mesa de negociaciones tratando de obtener la mayor cantidad de información posible, tanto sobre la situación como sobre su contraparte. Naturalmente, durante este proceso, salen a la luz cosas nuevas, por lo que el éxito significa estar preparado para una curva en el camino.
Por ejemplo, no sabrás realmente lo que quiere un terrorista que toma rehenes o cómo se comportará; podría estar armado aunque te dijeran que no lo estaba; incluso podría darte información incorrecta para llevarte por mal camino.
Un ejemplo real de tal situación se remonta a 1993, cuando el autor participó en negociaciones después de que un robo provocara la toma de tres rehenes en un banco de Manhattan: dos cajeros y un guardia de seguridad. El ladrón que se comunicó con el FBI dijo que había cuatro ladrones, pero de hecho estaba solo; mientras sus socios acababan de robar el cajero automático, él fue por todo el banco, tomando rehenes en el proceso. Mirando hacia atrás en la situación, el autor se da cuenta de que el ladrón solo difundió esta información errónea para confundir al autor y sus colegas, ganándose tiempo para planear su fuga.
Por lo tanto, la información es clave y para obtenerla es necesario establecer una relación amistosa con su contraparte. Es por eso que uno de los objetivos de la negociación es lograr que la otra parte hable mucho. Mientras lo hace, podrás averiguar qué necesita y qué quiere.
Dicho esto, nadie te proporcionará información si no confía en ti, y por eso la comunicación es esencial. Si logras establecerla, generarás confianza en el proceso, lo que hará que sea mucho más probable que la otra persona divulgue información útil.
Pero, ¿cómo se puede establecer una buena relación? Lo sabremos a continuación.
Escuchar atentamente e incluso repetir lo que dice tu contraparte puede generar confianza.
Entonces, sabes que la confianza es clave, pero ¿cómo la estableces?
La mejor ruta es participar en la escucha activa , lo que significa mostrar empatía y demostrar que comprendes por lo que está pasando la otra persona. Varias técnicas pueden ayudar.
La primera se llama reflejo , que esencialmente significa repetir lo que dice tu contraparte pero con un tono inquisitivo. Solo considera la negociación del robo del banco de Manhattan. El ladrón en esa situación, Chris Watts, exigía continuamente un vehículo. Mencionó que su propio automóvil se había ido ya que su conductor había huido.
Al escuchar esto, el autor lo reflejó diciendo: “¿Tu conductor se fue?” En respuesta, Watts continuó diciendo que el conductor había huido cuando la policía llegó al lugar. El autor se aferró a esta información, junto con otras curiosidades que sacó a través del espejo, muchas de las cuales ayudaron al FBI y al Departamento de Policía de Nueva York a detener al conductor.
Pero, ¿por qué funciona el reflejo?
En gran parte porque hace que la otra persona sienta que eres similar a ella. Después de todo, tu contraparte es solo un ser humano y naturalmente se sentirá atraído por las similitudes. Eso es porque, al igual que otros animales, a las personas les gusta estar en grupos con rasgos similares. Hacerlo nos da un sentido de pertenencia y genera confianza. Esto es poderoso en una negociación: cuando tu contraparte comience a confiar en ti, será más probable que hable y encuentres una solución.
Para probar los efectos de este enfoque de manera más científica, el psicólogo Richard Wiseman realizó un experimento en el que los camareros recibían pedidos de los clientes. A un grupo de camareros se le pidió que usara el reflejo mientras que al otro se le pidió que utilizara el refuerzo positivo a través de frases como “no hay problema” y “genial”. Al final, los camareros que imitaron los pedidos realizados por los clientes recibieron propinas mucho más altas, ganando un 70 por ciento más que el otro grupo.
El tono de tu voz puede hacer maravillas en la negociación.
¿Alguna vez te has enfadado con otra persona no por lo que dijo, sino por cómo lo dijo?
Bueno, tiene sentido ya que la entonación y la voz humana son herramientas poderosas que puedes utilizar en una negociación exitosa. Por ejemplo, si es probable que la otra parte se enoje o se ponga nerviosa, debes emplear una voz profunda pero suave, o lo que el autor ha llamado su voz de DJ Late-Night FM . Al ser lento y tranquilizador, este tono seguramente tendrá un efecto profundo en la otra persona.
Después de todo, lo consolarás y harás que sea más probable que comparta la información que estás buscando. En cierto momento durante la negociación del robo al banco, el autor tuvo que hacerse cargo de la comunicación con el ladrón de su colega, Joe. Para evitar que Watts se enojara o se pusiera nervioso debido al cambio, el autor le dijo con una voz profunda y tranquila que Joe estaba fuera y él estaba dentro. Se presentó de una manera tan inclinada hacia abajo, irradiando calma y razón, que Watts ni siquiera se inmutó.
Dicho esto, la mayoría de las situaciones requieren un tono diferente, es decir, tu voz positiva / juguetona . Esta voz comunica que eres tolerante y empático; pone las cosas en una luz positiva con una actitud alentadora.
Si sonríes mientras hablas, esta voz a menudo saldrá naturalmente. Incluso si tu contraparte no puede ver tu sonrisa, se notará en el tono de tu voz.
Mientras estaba de vacaciones en Estambul, un colega del autor quedó asombrado por la habilidad de su novia para hacer grandes negocios con comerciantes de especias de la calle. Pronto se dio cuenta de que ella siempre buscaba mejores precios, pero lo hacía de una manera divertida y positiva. Si bien los comerciantes eran también hábiles negociadores, su enfoque los atrajo y los convenció de que le dieran un mejor trato. ¡Pruébalo tú mismo, cuando estés en una tienda o mercado!
Comprende y expresa las emociones de tu contraparte para posicionarte eficazmente en una negociación.
En psicoterapia, el progreso se logra al aprovechar y comprender las emociones de un paciente. Lo mismo ocurre con la negociación.
En lugar de ignorar las emociones, debes combinarlas con la empatía para tu ventaja táctica. Sin embargo, ser empático no significa necesariamente estar de acuerdo con la otra persona. Solo significa intentar ver su perspectiva. Aquí es donde entra en juego la empatía táctica ; se refiere a utilizar tu comprensión de la perspectiva de tu contraparte para posicionarte mejor en la negociación.
Una técnica para hacerlo se llama etiquetado. Simplemente se refiere a decirle a tu contraparte que comprendes y reconoces tanto su posición como sus sentimientos.
Este enfoque simple funciona calmando a la otra persona y haciendo que se comporte de manera más racional. Basta con tomar un estudio de 2007 del psicólogo Matthew Lieberman de la Universidad de California. Lieberman mostró a los participantes imágenes de personas que expresaban una emoción fuerte, activando así sus amígdalas, el área del cerebro responsable del miedo. Sin embargo, cuando se les pidió a los mismos participantes que indicaran qué emociones veían, sus cerebros experimentaron actividad en las áreas relacionadas con el pensamiento racional.
O considera un ejemplo de 1998 cuando cuatro fugitivos de la prisión, que se cree que estaban en posesión de armas automáticas, se escondieron en un apartamento de Harlem. El autor descubrió lo que estaban sintiendo y luego etiquetó esos sentimientos; les dijo que sabía que no querían salir del apartamento, que les preocupaba que si abrían la puerta les dispararían y que debían tener miedo de volver a la cárcel.
Después de seis horas de silencio mortal, los prófugos se rindieron y luego le dijeron al autor que los había calmado. En otras palabras, su etiquetado había funcionado. Simplemente entendió y reconoció sus emociones, alcanzando un resultado favorable en el proceso.
No aceptes las demandas de la otra parte, no te comprometas y no te apresures.
¿Alguna vez has tenido tanta prisa por resolver una disputa que terminaste descontento con el resultado final? Nadie quiere eso, y es fundamental recordar que aceptar un mal trato o incluso comprometerse es siempre un error. Esto se llama dividir la diferencia y debes evitarlo a toda costa.
Después de todo, todo ser humano, incluida tu contraparte, tiene pensamientos y necesidades que no compartes o que tal vez ni siquiera conoces. Cuando tu contraparte pide algo, nunca puedes estar seguro de si realmente lo quiere, por lo que darle lo que pide no necesariamente resolverá el problema.
Digamos que alguien tiene a un político como rehén y dice que le cortará la cabeza a menos que reciba un millón de dólares. Si bien el secuestrador dice que lo que busca es dinero, es posible que desee hacer un comentario político. Si eso es cierto, y le das el rescate, no se sabe si liberará al rehén.
Por la misma razón, es esencial que te tomes tu tiempo, incluso cuando tu contraparte establezca fechas límite. Recuerda, tu trabajo es aprender sobre la otra parte y, si estás presionado por el tiempo, es probable que tu juicio se enturbie. Es importante que evites esto. Puede ser útil recordar que la mayoría de los plazos son flexibles y relativamente aleatorios.
Tomemos un ejemplo en el que secuestraron a la esposa de un policía haitiano. Los secuestradores exigieron 150.000 dólares y, tras semanas de negociación, el autor vio un patrón; a medida que se acercaba el viernes, los secuestradores presionarían más para obtener el rescate antes de pasar el fin de semana sin hacer nada. Se dio cuenta de que querían ir de fiesta y, para hacerlo, ¡necesitaban dinero!
Entendiendo esto, el autor pudo constatar que los plazos no eran tan serios y que podía negociar un precio mucho más bajo ya que no se necesitan 150.000 dólares para pasar un buen rato en Haití.
Como en todas las demás negociaciones, la paciencia, el tiempo y la información fueron fundamentales para un resultado exitoso.
Resumen final
El mensaje clave de este libro:
Al emplear algunas técnicas simples y comprender de dónde viene la otra parte, puedes negociar tu camino en casi cualquier situación, ya sea con tu jefe, tu pareja en casa o tu distribuidor local de autos usados. La clave es mantener la calma y establecer confianza con la otra persona.
Sobre los autores
Chris Voss es un ex negociador principal de secuestros del FBI. Sus muchos años de experiencia negociando con todo tipo de delincuentes lo convierten en un experto en la materia. Es el fundador de la consultoría de negociación The Black Swan Group y un profesor que ha impartido cursos de negociación en todas partes, desde la Universidad de Harvard hasta la Sloan School of Management del MIT.
Tahl Raz es periodista y coautor del bestseller del New York Times , Never Eat Alone .