Evita que un fallo de IA destruya la reputación de tu marca
A medida que las empresas adoptan soluciones de inteligencia artificial (IA), también aumentan su exposición a errores tecnológicos que pueden dañar gravemente la reputación de sus marcas. El caso de Cruise, el robotaxi de General Motors, lo demuestra: un accidente no imputable directamente al vehículo autónomo derivó en multas millonarias, despidos masivos y la cancelación del negocio. ¿Por qué? Porque la empresa manejó mal la narrativa, omitió información clave y sobrestimó públicamente las capacidades de su IA.
Para evitar daños similares, los líderes deben anticiparse. Aquí cinco recomendaciones clave:
Evita exagerar las capacidades de tu IA. Etiquetas como Autopilot inducen a los usuarios a confiar demasiado, lo que puede aumentar tanto los riesgos como la percepción de culpa.
Diferencia tu IA del resto. Si una IA falla, los consumidores tienden a perder confianza en todas. Destaca tus algoritmos propios, tus sistemas de seguridad y la supervisión humana.
No humanices en exceso a tus bots. Los asistentes con nombres y rostros humanos generan empatía, pero también son juzgados con más dureza cuando fallan, especialmente en contextos conflictivos como el servicio al cliente.
No programes ni comuniques preferencias entre grupos. Decisiones como priorizar la vida de los pasajeros sobre la de peatones generan indignación. Opta por criterios estructurales y evita recolectar datos sensibles innecesarios.
Sé transparente y rápido ante un fallo. Intentar ocultar detalles puede ser más perjudicial que el error mismo. Reconoce el problema, explica lo sucedido y demuestra control del proceso.
📌 Consejo práctico: Haz una auditoría completa de tus mensajes de marketing relacionados con la IA. Asegúrate de que reflejan de forma honesta las capacidades del sistema y de que existe una estrategia clara de gestión de crisis en caso de fallo.
✅ Las acciones que aumentan la adopción de IA hoy pueden ser las que destruyan tu marca mañana si no se gestionan con responsabilidad.
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