La paradoja de la IA: Por qué tus empleados usan herramientas “en la sombra” pero rechazan las corporativas
Por Ashley Reichheld, Christina Brodzik, Anne-Claire Roesch, Greg Vert y Ryan Youra (Adaptación)
Existe un problema de confianza en la adopción de la Inteligencia Artificial, y está empeorando rápidamente. Según el índice TrustID de Deloitte, la confianza de los empleados de primera línea en la IA generativa proporcionada por sus empresas cayó un 31% entre mayo y julio de 2025. Peor aún, la confianza en la IA agéntica (sistemas que actúan de forma autónoma) se desplomó un 89%.
Sin embargo, aquí está el giro irónico: mientras el uso de herramientas corporativas bajó un 15%, casi la mitad de los empleados recurre a herramientas de IA no aprobadas (shadow AI). El problema no es el miedo a la tecnología per se; es la desconfianza hacia la tecnología que la empresa impone. Los empleados sienten que estas herramientas se introducen para reemplazarlos, no para ayudarlos.
Para cerrar esta brecha, las organizaciones deben dejar de tratar la adopción de IA como un desafío técnico y empezar a tratarlo como un desafío humano. Aquí presentamos cinco estrategias probadas por empresas líderes para revertir esta tendencia.
1. Mide la confianza como mides las finanzas
No puedes gestionar lo que no mides. La confianza no es un sentimiento abstracto; es una métrica conductual predictiva. En Deloitte, utilizamos un marco basado en cuatro factores cuantificables:
Humanidad: ¿La organización demuestra empatía?
Transparencia: ¿Se comunica el “cómo” y el “por qué”?
Capacidad: ¿La herramienta funciona bien?
Confiabilidad: ¿Es consistente?
Nuestros datos muestran que los empleados con alta confianza son 1,7 veces más propensos a desarrollar nuevas habilidades. Si detectas una caída en la métrica de “transparencia”, sabes que la solución no es mejor software, sino mejor comunicación sobre cómo se toman las decisiones algorítmicas.
2. Reimagina roles, no solo recortes costos (El Caso IKEA)
El miedo al reemplazo es real. La respuesta no es simplemente “capacitar”, sino demostrar cómo la IA eleva el rol del empleado.
IKEA ofrece un ejemplo magistral. En lugar de despedir personal al introducir su chatbot “Billie” (que maneja la mitad de las consultas), la empresa recapacitó a 8.500 trabajadores de call center para convertirlos en asesores de diseño de interiores remotos.
Resultado: Empleados con trabajos más creativos y menos repetitivos, y una nueva fuente de ingresos de 1.400 millones de dólares en ventas remotas.
Operaciones: En almacenes, drones impulsados por IA hacen el conteo de inventario peligroso y tedioso, permitiendo a los humanos enfocarse en la logística compleja. El mensaje es claro: “No te reemplazamos; invertimos en ti para que prosperes junto a la máquina”.
3. Co-creación: Diseña con los trabajadores, no para ellos
Actualmente, las empresas gastan el 93% de su presupuesto de IA en tecnología y solo el 7% en las personas. Esto es un error. La confianza nace de la agencia.
Walmart creó “Element”, una fundición interna de IA donde los asociados prueban y modifican las herramientas antes del lanzamiento.
El impacto: Un sistema de programación de turnos que redujo el tiempo administrativo de los gerentes de 90 a 30 minutos. ¿Por qué funcionó? Porque los empleados pidieron características específicas (como intercambio de turnos y preferencias de disponibilidad) que los ingenieros no habrían priorizado solos. Cuando los trabajadores ven sus huellas dactilares en la herramienta, la adopción deja de ser forzada.
4. Crea “Parques Digitales” para la experimentación
Los KPIs tradicionales castigan el error, lo cual mata la curiosidad necesaria para la IA. Las empresas necesitan “parques de juegos digitales” (digital playgrounds): espacios de bajo riesgo para probar.
Colgate-Palmolive lanzó un “AI Hub” sin código (no-code). Un gerente de planta en Grecia, frustrado por los manuales de maquinaria en alemán, creó un asistente de IA simple para traducir y solucionar problemas técnicos en griego. Lo que comenzó como un experimento local se convirtió en una de las miles de micro-herramientas creadas por empleados que ahora ahorran horas de trabajo globalmente.
5. Empodera a los líderes de primera línea
El CEO no convence al empleado de almacén; su supervisor de turno sí. La confianza en los gerentes directos es un 20% mayor que en la organización general.
Intuit reconoció que los mandos medios son la capa de “todo o nada”. En lugar de un mandato corporativo, invitaron a 150 expertos de primera línea a un “Día de Entrenamiento en IA”. Estos empleados co-crearon soluciones para sus propios dolores de cabeza diarios. Al regresar a sus equipos, no eran ejecutores de una orden, sino evangelistas de una solución que ellos ayudaron a moldear.
Conclusión
La barrera final para la IA no es el silicio, es el carbono. Nuestros datos confirman que cuando la confianza es alta, los empleados tienen casi tres veces más probabilidades de usar la IA generativa a diario. Hasta que los líderes no cierren la brecha de confianza, la promesa de la IA seguirá siendo solo eso: una promesa.